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“衛生質量是客房生命線”，不能僅停留在口號上，客房管理者必須高度重視衛生質量，避免本末倒置，在服務上做大量工作卻忽略基礎衛生。

客房作為酒店最主要收入來源，在酒店的經營管理中具有非常重要的地位，同時也是住店客人停留時間最長的地方。客房對于客人來說，任何設施設備都是無法帶走的，住店期間只是一種體驗，對客房服務、衛生質量的體驗。尤其是衛生質量，盡管絕大多數酒店都為此制定了嚴格的執行及檢查標準，但在現實情況中，總有不盡人意之處，如死角打掃不夠徹底，服務員打掃時偷工減料，不按程序打掃，消毒不夠徹底，床上用品洗滌不干凈，地毯有異味等等，而且客房的清掃過程是由服務員獨立完成，一般不會暴露在客人面前，領班查房又是在清掃完成后進行，對客房的清掃過程缺乏一定監管，因此如何加強客房衛生質量的控制顯得尤為重要。

一、客房衛生質量存在的問題及原因

1、客房裝修用材欠考慮

客房是供休息的地方，在裝修上，華麗風格必不可少，但也需要考慮到客房衛生清潔。現在很多酒店的客房裝修，一味追求美觀，在材料的選擇上，使用了大量的玻璃和不銹鋼，這給服務員清潔衛生增加了工作量。因為玻璃和不銹鋼清潔程序復雜，不嚴格按照程序做，則達不到清潔效果。所以在客房裝修時，要充分考慮到衛生清潔的因素，減少玻璃、不銹鋼等材料的使用。

2、衛生質量意識不強

“衛生質量是客房生命線”，這不能僅僅停留在口號上，客房管理者必須高度重視衛生質量，避免本末倒置，在服務上做了大量工作，卻忽略了基礎衛生。甚至有些員工以為：這比我家干凈多了，哪里還有問題啊!只有管理者加強衛生質量監管力度，客房部各級人員才會將衛生工作落到實處。衛生質量意識的加強，除了制度上的規定，還需要落到實處，并加強監督，出臺一系列的獎懲制度，多管齊下提高衛生質量意識。

3、操作流程設計合理

客房清掃的標準操作程序設計不夠完善，不能跟上新的服務需求。如客房已經更換新的設施設備，或者服務內容發生了變化，但清掃的標準操作程序卻沒有及時的更新。甚至一些小型的酒店并沒有制定自己的標準操作程序，這樣使得客房服務員在進行清掃時，隨意性較大，完成的質量也參差不齊。

4、員工職業道德、責任心不夠強，監督、查房有局限

近年來酒店行業招聘難，導致招聘條件降低，客房服務員大部分是文化低、年齡偏大的阿姨，甚至部分酒店長期處于缺員狀態。新招聘的員工在職業道德、責任心方面有所欠缺，有時因為勞動強度大，覺得能完成房間清掃就已經不錯了，哪還顧得上衛生質量啊。而服務員在清掃房間時缺乏現場監督，領班查房又不能對每個環節進行檢查，這都將對客房衛生質量造成一定影響。比如有的員工為了方便自己，將清掃恭桶的抹布直接擦拭其他家具，客人用過的水杯只是簡單進行擦拭，未進行消毒，查房時，盡管客房的視覺標準能夠達標，但遠遠達不到生化衛生的標準。

5、員工業務技能不過硬

客房清掃工作的實操性較強，需要員工經過一定的培訓及練習才能保質完成任務，但有些酒店在旺季時，為了提高客房周轉率，新員工還來不及接受酒店的入職培訓及崗位培訓就直接上崗操作，甚至聘請兼職服務員打掃客房，這樣很難保證每一個清潔環節按照標準完成，甚至導致客人投訴。

二、加強酒店客房衛生質量控制的措施

客房作為客人主要的休息場所，衛生質量不容忽視，而服務員在清掃時，管理人員難以對每個環節進行現場監督，一旦衛生質量發生問題，將難以改正，對酒店造成很大影響，這就需要酒店采取多種措施預防問題的發生。

可以做以下幾方面工作：

1、強化衛生質量意識

為提高客房衛生質量，首先要求服務員有良好的衛生意識。為此必須做好崗前及崗位培訓，讓員工樹立起衛生第一、規范操作、自檢自查的崗位責任感。同時要求客房管理人員及服務員注意個人衛生，從自身做起，加強衛生意識和衛生習慣。其次，不斷提高客房服務員對衛生標準的認識。

2、重視客房衛生的全面質量管理

酒店可以采取全面質量管理的方法對客房衛生質量進行控制，全面質量管理主要以預防、改進為主，找出影響質量的各種因素，對整個過程運用科學的管理手段，讓全員參與到對衛生質量的控制。其工作程序可采用PDCA循環法，即計劃(plan)、執行(do)、檢查(check)、處理(action)。在計劃階段時，酒店根據客人需求，自己的實際情況，制定客房衛生質量控制的計劃、目標，完善標準操作程序，讓員工在進行操作時，有依可循。甚至可以將一些細節或者標準以圖片的方式呈現，讓員工一目了然。設立雙向溝通的平臺，能讓基層員工根據自身的工作經驗參與到標準操作程序的制定，使其更有實操性。

3、重視對員工的激勵

給予員工一定的激勵，可以加強員工對工作的積極性，高質量的完成客房衛生工作。制定相應制度，對房間衛生質量優秀的員工，通過考核，提升為高級服務員，或者給予免查房。這不僅能夠激勵員工認真完成客房清掃工作，還能因此降低查房時的二次工作量，提高查房的工作效率。現在酒店員工多以80、90后為主，個體差別較大，因此在制定激勵方式時，應先對員工進行了解，根據員工需求調整激勵方案，比如獎勵旅游、酒店餐廳的免費券等等都可以起到激勵的作用。

4、重視對員工的培訓

在客房服務中，技能的好壞將直接影響客房衛生質量的高低。在日常培訓中，除了服務意識方面的培訓外，技能操作的培訓也必不可少。對客房衛生的死角、員工做房容易忽略之處，通過重點培訓，解決衛生問題，培訓方式可以有：案例分析、現場模擬、角色扮演等。讓員工積極參與到培訓中，通過培訓提高衛生質量。

5、制定衛生質量控制標準

一定的服務規程、操作程序是確保客房清潔衛生的基礎，也是對客房服務員工作進行考核、監督的依據。要求客房部制定相關的衛生制度和查房制度，通過制度的落實和檢查，提高衛生質量。

6、建立嚴格的查房制度

客房的逐級檢查制度主要是指對客房的衛生質量實行服務員自查、領班全面檢查和管理者抽查的逐級檢查制度，這是確保客房清潔質量的有效方法。

(1)服務員自查

服務員每清掃完一間客房，應對客房的清潔衛生狀況、物品布置和設備的完好等做自我檢查。

這在服務員清掃程序中要予以規定。通過自查，可以加強員工的工作責任心和衛生質量意識，以提高客房的合格率，同時也可以減輕領班的查房工作量。

(2)領班全面檢查

服務員清掃好客房并自查完畢，由樓層領班對所負責區域內的每間客房進行全面檢查，并保證質量合格。領班查房時服務員只差之后的第一道關，往往也是最后一道關，是客房衛生質量控制的關鍵。領班查房時如發現問題，要及時記錄并加以解決，對不合格的應開出做房返工單，令服務員返工，知道達到質量標準。對于業務尚不熟練的服務員，領班查房時要給予幫助和指導，這種檢查實際就是一種崗位培訓。

(3)管理者抽查

管理者抽查主要指主管和經理抽查。主管抽查客房的數量一般為領班查房數的10%，主管查房也是對領班的一種監督和考察。經理每天要拿出一定時間到樓層巡視，抽查客房的清潔衛生質量。

另外，酒店總經理也要定期或不定期地親自抽查客房，或派值班經理進行抽查，以控制客房的衛生質量。

7、設置“賓客意見表”

客房衛生質量的好壞，最終取決于客人的滿意度，所以做好客房衛生管理工作，要發揮客人的監督作用，重視客人的意見和反映，有針對性地改進工作。加強對網絡點評意見的收集，對客房衛生質量方面存在的問題，重點跟進落實。

“衛生質量是客房的生命線”，客房衛生質量對酒店的形象、客人的健康都有很大影響，需要酒店給予足夠的重視，在采取多種管理措施對其進行控制的同時，也要注意給予員工關懷與激勵，使員工愛崗敬業，這樣，客房的衛生質量才會更有保障。